หนึ่งในสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จได้ คือการบริการที่ดี แต่แน่นอนว่าลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน แล้วจะเป็นเรื่องยากที่สุดหากลูกค้าเริ่มมีปัญหาอะไรสักอย่างขึ้นมา คำถามสำคัญคือเราหรือพนักงานในทีมของเรา มีวิธีรับมือกับลูกค้า ที่มีปัญหา 108 ในแต่ละวันดีพอหรือยัง
วิธีรับมือกับลูกค้า เจ้าปัญหาคือหนึ่งในสิ่งที่ควรใส่ไปในคู่มือพนักงานด้านบริการ หรือให้ดีควรใส่ไปในวิชาเรียนด้วยเลยเพื่อที่จะเข้าใจกันทั้งสองฝ่าย ทั้งผู้ให้บริการและลูกค้า แต่ในความเป็นจริงคงเป็นไปได้ยาก มาเริ่มจากตัวเรากันเองก่อน ว่าเจอลูกค้าแบบนี้ ในสถานการณ์แบบนี้ จะต้องทำอย่างไรดี
- ทำไมการจัดการกับลูกค้าอย่างถูกวิธีถึงสำคัญ
- 5 ประเภทลูกค้าที่เจอบ่อยๆ
- 7 เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา
ทำไมการจัดการกับลูกค้าอย่างถูกวิธีถึงสำคัญต่อธุรกิจ ตัวเลขที่น่าสนใจที่เกี่ยวกับการบริการ มีผลสำรวจชี้ว่ากว่า 93% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าเป็นอย่างดี แน่นอนว่าในยุคสมัยนี้คำว่า ลูกค้าถูกเสมอ อาจจะเริ่มเปลี่ยนไป แต่ลูกค้าก็ยังคงเป็นหลักสำคัญที่เราต้องใส่ใจอยู่ดี
เมื่อลูกค้าเป็นหลักสำคัญและอย่างไรก็คงหลีกเลี่ยงไม่ได้ การจัดการอย่างถูกวิธีจึงมีแต่ผลดีต่อตัวเราและบริษัท
คุณ Kim Angeli CEO ของบริษัท Grateful Box ได้กล่าวไว้ว่าอย่างแรกที่จะเปลี่ยนลูกค้าที่กำลังโมโหหรือหงุดหงิดเป็นลูกค้าสุดน่ารักของคุณคือการที่เราขอบคุณที่มาบอกเรื่องที่เกิดขึ้นกับเรา นั่นเป็นการเปลี่ยนสวิตซ์อารมณ์ของลูกค้าไปในทันที
ด้วยเหตุนี้เองวันนี้จะมีตัวอย่างลูกค้าพร้อมสถานการณ์ที่อย่างไรก็ต้องเจอในการทำงาน พร้อมบอกเทคนิคไว้ใช้รับมือแต่ละลูกค้ารวมถึงเทคนิคภาพรวมว่าจะจัดการอย่างไรให้ส่งผลดีกับทั้งสองฝ่าย
5 ประเภทลูกค้าที่เจอบ่อยๆ
1.ลูกค้าใจร้อน
สถานการณ์ : ลูกค้าใจร้อน ไม่พอใจที่จะรอคิวนาน เพราะอาจมีนัด มีประชุม แมวที่บ้านจะคลอดลูก พยายามมองแถวด้วยท่าทางเร่งรีบ พร้อมจะวางของแล้วเดินออกจากร้าน
วิธีรับมือ : หากคุณเจอลูกค้าในลักษณะนี้พยายามมองข้ามและจัดการกับการคิดเงินตรงหน้าให้เร็วที่สุด ยิ่งคุณสนใจทุกอย่างอาจจะทำช้าลงและทำให้ลูกค้าใจร้อนนั้นหงุดหงิดมากยิ่งขึ้น หนึ่งในเทคนิคที่เราเห็นกันบ่อยที่สุด คือการพูดด้วยน้ำเสียงที่สุภาพพร้อมกับลงมือทำอย่างรวดเร็ว เช่นในร้านสะดวกซื้อ 24 ชั่วโมงชื่อดัง ก็จะมีการตะโกนบอกว่า ลูกค้ากรุณารอสักครู่ พร้อมลงมือคิดเงินอย่างรวดเร็ว พร้อมขอโทษเมื่อถึงคิวของลูกค้านั้นๆ สรุปหลักสำคัญ แสดงให้เห็นถึงการรีบแก้ไขปัญหา ตอบและขอโทษด้วยข้อความเชิงบวกไว้เสมอ
2.ลูกค้าลังเล
สถานการณ์ : ลูกค้าที่ลังเล ไม่ตัดสินใจซื้อ เลือกแล้วเลือกอีก ที่อาจจะทำให้คุณหงุดหงิดเล็กๆในใจหรือเสียโอกาสในการนำเสนอสินค้ากับลูกค้าคนอื่น
วิธีรับมือ : หากคุณเจอลูกค้าในลักษณะนี้พยายามถามคำถามที่เจาะจงไปเลยเช่น อยากได้แบบไหน มีงบประมาณในใจไหม ชอบยี่ห้อไหนเป็นพิเศษ อยากรับบริการแบบไหน พยายามชี้แจ้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้มากที่สุดเพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
3.ลูกค้าที่กำลังโกรธ
สถานการณ์ : ลูกค้าที่กำลังโกรธ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็แล้วแต่ ไม่ว่าจะพยายามแก้ไขสถานการณ์อย่างไรก็แย่ลงกว่าเดิม
วิธีรับมือ : ไม่ว่าจะอย่างไร การเริ่มต้นด้วยคำขอโทษเป็นสิ่งที่ดี พยายามลองสอบถามที่มาถึงสถานการณ์ให้แน่ชัดว่าเกิดอะไรขึ้น จับใจความสำคัญให้ได้และแก้ไข ผลชี้ว่ายิ่งอยู่ตรงที่มีปัญหานานเท่าไร หลายครั้งที่ปัญหาจบลงนั้นจะแย่กว่าเดิม หากรุนแรงจนไม่สามารถควบคุมได้ แนะนำว่าถอยห่างออกมาเพื่อความปลอดภัยและให้ใจเย็นลงก่อนที่จะเริ่มการพูดคุยอีกครั้ง
4.ลูกค้าขอคืนเงิน
สถานการณ์ : ลูกค้าที่มาขอคืนเงินเนื่องด้วยความไม่พอใจในบริการ คุณภาพสินค้า หรือไม่ตรงกับที่คาดหวังไว้
วิธีรับมือ : อย่างแรกเราหรือพนักงานของเราควรจำนโยบายการคืนเงินกับลูกค้าให้ได้ขึ้นใจว่ามีไหมคืนเต็มส่วนหรือบางส่วน เพื่อได้ให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับลูกค้า หากให้ข้อมูลผิดๆลูกค้าที่มาขอคืนเงินอาจจะกลายเป็นลูกค้าที่โกรธได้ หากมีนโยบายคืนเงินต้องชี้แจงให้ชัดเจนว่าจะคืนเมื่อไร มีขั้นตอนอย่างไรบ้าง เมื่อคืนเงินเสร็จลองเสนอเครดิตหรือส่วนลดในการซื้อครั้งต่อไปเหมือนเป็นคำขอโทษอีกทาง จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีมากขึ้น
5.ลูกค้าไม่มีความสุข
สถานการณ์ : จากทุกข้อที่กล่าวมา อาจจจะมาลงท้ายด้วยลูกค้าประเภทนี้ ไม่ว่าจะทำอย่างไรลูกค้าก็รู้สึกไม่มีความสุข หน้าบึ้ง และมีแนวโน้มว่าจะเลิกใช้บริการหรือเลิกซื้อสินค้าของเรา
วิธีรับมือ : หากเจอลูกค้าแบบนี้เริ่มแรกคือการขอโทษอีกครั้ง พยายามจับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ รวบรวมข้อมูลและข้อเสนอ หาทางออกที่ดีที่สุดเพื่อคุยกับลูกค้า พยายามฟังและแก้ไขปัญหาด้วยความเห็นอกเห็นใจจนลูกค้ารู้สึกได้ ปรับเปลี่ยนไปตามสถานการณ์ให้มากที่สุด
ลูกค้าแต่ละคนมีปัญหาไม่เหมือนกันขึ้นอยู่กับสิ่งที่เขาเจอ นอกจากสถานการณ์และแนวทางที่กล่าวไปในเบื้องต้นแล้ว Mike Effle อดีต CEO ของ Vendio จากประสบการณ์หลายครั้งที่ได้เจอ ได้มีคำแนะนำที่จะเปลี่ยนลูกค้าเจ้าปัญหาเป็นโอกาสในการพัฒนาธุรกิจได้กับ
7 เทคนิคการรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา
1.เริ่มจากการฟัง สำคัญที่สุดเมื่อลูกค้ามาชี้แจ้งปัญหาคือการฟัง หลายครั้งที่เราหรือพนักงานทำพลาดโดยการเถียงก่อนนั้นไม่มีผลดีเอาซะเลย เริ่มแรกให้ฟังอย่างตั้งใจถึงปัญหาที่เกิดขึ้น
2.เอาใจใส่ เอาใจเขามาใส่ใจเรา เป็นคำที่ใช้ได้ดี พยายามสะท้อนจากตัวเราออกมาว่าเราพยายามที่จะเข้าใจและช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มที่เหมือนกับที่ลูกค้าเจอ
3.ลดเสียงลงมา หากลูกค้าเริ่มที่จะเสียงดังขึ้นมา ให้คุณลดเสียงของตัวเองและพูดในโทนปกติ อย่าไปขึ้นเสียงแข่งกับลูกค้า ตรงนี้มีผลชี้ว่าเมื่อเราใช้เสียงที่เบาลง ลูกค้าจะใจเย็นขึ้น แล้วอาจจะหายโกรธไปในที่สุด
4.รู้จักยอมแพ้ ควรรู้ว่าเวลาไหนที่ควรยอมแพ้ หากสถานการณ์ไม่ดีขึ้น เราควรเริ่มถอยออกมา ปรึกษากับผู้จัดการหรือหัวหน้านั้นจะช่วยให้แนวโน้มต่างๆดีขึ้นและช่วยให้หาทางออกที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา
5.ใจเย็นเข้าไว้ หากคุณโดนด่าหรือขึ้นเสียงใส่ ขอให้ใจเย็น หายใจเข้าออกลึกๆ การตอบสนองด้วยอารมณ์ไม่ได้ช่วยให้อะไรดีขึ้น ใจเย็นพยายามช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าแล้วคุณจะสามารถหลุดพ้นจากสถานการณ์นี้ได้ไวที่สุด
6.อย่าเอามาเป็นเรื่องส่วนตัว ทุกครั้งที่เกิดปัญหาขึ้น ขอให้จำว่ามันคือหน้าที่ ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว
7.สรุปทุกอย่าง หลังจากเกิดเรื่องทั้งหมด สิ่งสำคัญคือการแจ้งว่าจะทำอย่างไรต่อกับลูกค้าและทีม เช่นเมื่อลูกค้ามาขอคืนเงิน หลังจากคุยกันเสร็จเราก็ต้องแจ้งว่าขั้นตอนต่อไปจะต้องทำอะไรบ้าง พร้อมรายงานทีมหรือหัวหน้าถึงปัญหาที่เกิดขึ้น
แน่นอนว่าการจัดการปัญหาที่ดี ทำให้ลูกค้าพอใจ ส่งผลต่อธุรกิจที่ดีขึ้นอย่างแน่นอน แต่ก็อยากฝากถึงทั้งลูกค้าหรือหัวหน้างาน พนักงานก็เป็นคนเช่นเดียวกัน ทุกฝ่ายควรเอาใจเขามาใส่ใจเรา ให้ความเคารพซึ่งกันและกัน พูดคุยกันด้วยเหตุผล จะทำให้ได้ประโยชน์ทั้งสองฝ่าย
ติดตามเนื้อหาดีๆแบบนี้ได้ที่
Facebook : https://www.facebook.com/innnews.co.th
Twitter : https://twitter.com/innnews
Youtube : https://www.youtube.com/c/INNNEWS_INN
TikTok : https://www.tiktok.com/@inn_news
ขอขอบคุณที่มาจาก
